夏季空調(diào)故障多售后不給力 工商部門教你維權(quán)
入伏以來(lái)，高溫天氣讓空調(diào)成為市民的降溫利器，空調(diào)銷售量和使用頻率的增加，伴隨而來(lái)的空調(diào)消費(fèi)糾紛也進(jìn)入了高發(fā)期。記者從市工商局獲悉，近期我市12315指揮中心共接到27件空調(diào)投訴，集中反映在空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)不佳等方面。記者也從工商部門梳理了近期一些典型案例，供消費(fèi)者維權(quán)參考。
案例一：售后安裝收取高空作業(yè)費(fèi)
消費(fèi)者蔡先生于7月3日購(gòu)買了一臺(tái)三菱電機(jī)空調(diào)（MSH-DF12D），價(jià)值4250元。7月7日，其聯(lián)系售后上門安裝，售后表示要收取高空作業(yè)費(fèi)150元。由于消費(fèi)者家住3樓，自行了解到的情況是4樓及4樓以上才要收取費(fèi)用，認(rèn)為售后的要求不合理。消費(fèi)者拒絕支付安裝費(fèi)后，售后沒(méi)有派員上門安裝。經(jīng)12315工作人員調(diào)解，售后同意幫消費(fèi)者免費(fèi)安裝。
案例二：網(wǎng)購(gòu)空調(diào)售后差
消費(fèi)者吳先生來(lái)電稱通過(guò)淘寶網(wǎng)向古田一家商貿(mào)城購(gòu)買了兩臺(tái)櫻花牌分體式空調(diào)。在使用過(guò)程中，空調(diào)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，商家承諾退貨，卻一直未安排師傅上門拆機(jī)。經(jīng)調(diào)解，商家售后為消費(fèi)者更換了新的內(nèi)機(jī)。目前，空調(diào)可正常使用。
案例三：空調(diào)不制冷商家不愿換機(jī)
蕉城的消費(fèi)者陳先生于5月19日購(gòu)買了一臺(tái)海爾空調(diào)，價(jià)值4499元。5月24日，空調(diào)安裝完畢，陳先生當(dāng)天發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏氨不制冷，售后安排維修師傅上門，未能處理問(wèn)題。消費(fèi)者要求更換空調(diào)，售后不同意。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者更換了新空調(diào)。
案例四：空調(diào)多次故障更換被收費(fèi)
福安的消費(fèi)者林女士于2014年4月19日購(gòu)買了一臺(tái)美的空調(diào)，價(jià)值3899元，保修期是6年。從2014年至今，空調(diào)因同一問(wèn)題已連續(xù)維修超過(guò)三次。當(dāng)又一次出現(xiàn)同一個(gè)問(wèn)題后，商家答應(yīng)更換，但是需要消費(fèi)者交納2000元，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求商家免費(fèi)更換一臺(tái)。經(jīng)12315多次調(diào)解，商家為消費(fèi)者維修了機(jī)子，并延期保修。
維權(quán)支招
家用空調(diào)由于季節(jié)原因，只有當(dāng)季才能檢驗(yàn)使用效果。市工商局12315指揮中心提醒消費(fèi)者，購(gòu)買、安裝好空調(diào)后，應(yīng)盡快試機(jī)，檢查空調(diào)質(zhì)量，以免錯(cuò)過(guò)“三包”有效期。家用空調(diào)屬于國(guó)家規(guī)定的“三包”商品，整機(jī)“三包”有效期為一年，主要部件(包括：壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器)“三包”有效期為三年；空調(diào)整機(jī)自購(gòu)買之日起7日內(nèi)出現(xiàn)性能故障，消費(fèi)者可要求全額退貨或換貨；15日內(nèi)出現(xiàn)性能故障，消費(fèi)者可要求折舊退貨或修理；“三包”期內(nèi)空調(diào)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，消費(fèi)者可憑維修記錄要求退貨或者更換。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”如雙方共同認(rèn)定是因工作人員安裝不當(dāng)導(dǎo)致，商家則須履行修理義務(wù)，保證該空調(diào)能正常使用。
消費(fèi)者在購(gòu)買或使用空調(diào)服務(wù)時(shí)，務(wù)必要保留消費(fèi)單據(jù)、“三包”憑證、維修卡等相關(guān)證據(jù)。若發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系商家或售后上門維修，且要注意查看維修人員的工作證件，明確服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免引起消費(fèi)糾紛；如協(xié)商無(wú)果，應(yīng)及時(shí)向工商（市場(chǎng)監(jiān)管）部門反映情況，維護(hù)自身合法權(quán)益。